Post by nihan56 on Nov 11, 2024 2:39:29 GMT -4
ם לענות על צרכי הלקוחות ללא מאמץ. אבל האם שקלת את הכוח הבלתי מנוצל של מדדי ביצועי סוכנים?
ארבעת המדדים הללו שהתעלמו או, לכל הפחות, הוזלזלו, מכילים את המפתח לפתיחת אסטרטגיה מונעת נתונים שממקסמת את התרומות של הסוכנים שלך ומחוללת מהפכה בחוויית הלקוח שלך. נחשוף את הסודות הכמוסים של ביצועי סוכן מוקד טלפוני.
1. זמן החזקה ממוצע
זמן החזקה ממוצע הוא מדד מכריע שמודד את משך הזמן שסוכן מוקד טלפוני מחזיק לקוח בהמתנה במהלך שיחה נכנסת. באופן לא מפתיע, זמני החזקה ארוכים יכולים להוביל במהירות לתסכול לקוחות ולחוויה מופחתת.
כאשר מעריכים את ביצועי הסוכן, הכרחי לחקור את זמן ההחזקה הממוצע שלהם ולזהות דגלים אדומים כלשהם. שיעורי החזקה גבוהים עשויים להצביע על צורך בסיוע או הכשרה נוספת, מאבקים באיתור מידע חיוני כדי לסייע ללקוח, או עיכובים שנגרמו כתוצאה מטכנולוגיה איטית או מוגבלת. אמנם ניתן להבין כמה זמן החזקה, אך שיעורי החזקה גבוהים באופן עקבי מצדיקים הערכה יסודית.
זמני החזקה משפיעים באופן משמעותי על זמן הטיפול הממוצע הכולל של אינטראקציות עם לקוחות, מדד ביצועי מפתח חיוני (KPI) להערכת הביצועים התפעוליים של המרכז. שיעורי החזקה מופרזים עלולים לשבש את יכולתו של מנהל מוקד טלפוני לאייש כראוי את הצוות שלו ולפתח ביעילות לוחות זמנים ותחזיות של סוכנים . מוקדים טלפוניים יכולים לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת היעילות התפעולית על ידי התייחסות ואופטימיזציה של זמני ההמתנה.
2. שיעור תשובות
שיעור התשובה מודד את אחוז השיחות שסוכן עונה בהצלחה מתוך המספר הכולל של השיחות שהוצגו בפניו. הוא ממלא תפקיד מכריע בקביעת רמת השירות הכוללת של המוקד הטלפוני ומספק תובנות חשובות לגבי הנגישות של סוכן בהשוואה לחבריו לצוות.
בעוד ששיעור תשובות גבוה מעיד על זמינות טובה, חשוב לציין שנגישות לבדה אינה מבטיחה פתרון יעיל של בעיות קנה שירות SMS בכמות גדולה לקוחות בזמן או משביע רצון. עם זאת, ניתוח שיעורי התשובות יכול לשפוך אור על פעילות הסוכנים. אם רואים שסוכנים דוחים או עוסקים במשימות לא חיוניות, מה שמוביל לעיכובים במענה לשיחות נכנסות של לקוחות, זה מציג הזדמנויות ברורות לשיפור ואופטימיזציה. מוקדים טלפוניים יכולים לשפר את הביצועים הכוללים שלהם על ידי טיפול בבעיות אלו ומתן חווית לקוח טובה יותר .
3. זמן עבודה ממוצע לאחר השיחה (ACW)
האחריות של סוכן מוקד טלפוני נמשכת לאחר ניתק קשר עם לקוח. לעתים קרובות עליהם למלא שדות נחוצים לגבי מטרת שיחת הלקוח, כיצד טיפלו בבעיה והאם נדרש סיוע נוסף ממנהל. עבודה זו לאחר השיחה, הידועה בשם After-Call Work (ACW), כוללת גם את הזמן שסוכנים צריכים לקחת נשימה, להתמקד מחדש ולהתכונן לשיחה הנכנסת הבאה.
על ידי ניטור ACW, ראשי צוות יכולים לזהות סוכנים שמבצעים משימות לאחר השיחה במהירות או באיטיות יוצאת דופן. ניתוח זה יכול לחשוף תובנות חשובות, כגון גילוי אנשים שמצאו דרכים יעילות יותר להתמודד עם המשימות הללו מאשר עמיתיהם. מצד שני, זמני ACW קצרים ביותר עשויים להצביע על כך שסוכנים אינם רושמים הערות מפורטות או משלימים את כל הפעילויות הדרושות לאחר השיחה.
בנוסף, משכי ACW מופרזים יכולים לאותת שסוכנים נאבקים בהזנת מידע מיידית או עשויים אפילו להימנע בכוונה מלהתקשר ללקוח. במקרים כאלה, זה הופך להיות חיוני להעריך מחדש את הגישה לעבודה לאחר השיחה ולחקור אסטרטגיות להורדת הממוצעים כראוי. זה עשוי לכלול אוטומציה של משימות ספציפיות לאחר השיחה או מתן הזדמנויות להכשרה מחדש כדי לעזור לסוכנים לעבוד ביעילות רבה יותר. מוקדים טלפוניים יכולים לשפר את הפרודוקטיביות והביצועים הכוללים על ידי אופטימיזציה של תהליך ACW.
4. קצב העברה
קצב העברה מתייחס לאחוז השיחות שסוכנים מעבירים למישהו אחר בתוך הארגון. בדרך כלל, שיחות מועברות כאשר המשיב אינו יכול למלא את בקשת הלקוח עקב חוסר הכשרה או גישה לכלים הדרושים.
הבנת קצב ההעברה הממוצע של המרכז הטלפוני שלך מספקת להנהלה מדד חשוב להערכת סוכנים בודדים. אם לסוכן יש שיעור העברה גבוה משמעותית מהממוצע, זה מחייב חקירה נוספת כדי לקבוע את הסיבות מאחורי מגמה זו. זה יכול להצביע על הכשרה או ידע לא מספקים כדי לתת מענה לצרכים הספציפיים של שיחות המופנות למחלקה שלהם.
השוואת קצב ההעברה של סוכן לזמן הטיפול הממוצע שלו מועילה גם בהערכת פרודוקטיביות הסוכן. קצב העברה גבוה וזמן טיפול ממוצע נמוך עשויים להצביע על כך שהסוכן בוחר באופן סלקטיבי שיחות ומעביר אותן לצוותים אחרים במקום לסייע ללקוח. לעומת זאת, שיעור העברה גבוה וזמן טיפול ממוצע יכולים להצביע על כך שסוכן מתקשה ויהנה מאימון ותמיכה נוספים.
על ידי מעקב צמוד אחר קצב ההעברה והקשר שלו למדדי ביצועים אחרים, מנהלי מוקד טלפוני יכולים לזהות תחומים לשיפור, לייעל את פרודוקטיביות הסוכנים ולהבטיח טיפול יעיל בפניות לקוחות.
גלה כיצד Brightmetrics יכולה לעזור
לוגו Brightmetrics כתום לבן
Brightmetrics מעניקה לך את הנוחות והיכולת לנתח ולחקור את נתוני ה-UC ומרכז הקשר שלך, ומאפשרת לך לקבל תובנות מעמיקות לגבי החוזקות והתחומים לשיפור של הסוכנים שלך. על ידי מינוף לוחות מחוונים היסטוריים ובזמן אמת, כלי הגרירה והשחרור האינטואיטיביים שלנו מאפשרים לך לדמיין ללא מאמץ מדדי ביצועים, לתכנן אסטרטגיות יעילות ולשפר את ביצועי הסוכן וחווית הלקוח בכמה לחיצות פשוטות.
ניתוח Brightmetrics, כשהם משולבים בצורה חלקה עם מערכת Mitel, יוצרים התאמה בלתי ניתנת לעצירה, המאפשרת לארגונים למקסם את הערך של הנתונים וההשקעות שלהם. הפיכת נתוני מעורבות גולמיים למודיעין שניתן לפעול מעולם לא הייתה נגישה ויעילה יותר מאשר עם Brightmetrics.
ארבעת המדדים הללו שהתעלמו או, לכל הפחות, הוזלזלו, מכילים את המפתח לפתיחת אסטרטגיה מונעת נתונים שממקסמת את התרומות של הסוכנים שלך ומחוללת מהפכה בחוויית הלקוח שלך. נחשוף את הסודות הכמוסים של ביצועי סוכן מוקד טלפוני.
1. זמן החזקה ממוצע
זמן החזקה ממוצע הוא מדד מכריע שמודד את משך הזמן שסוכן מוקד טלפוני מחזיק לקוח בהמתנה במהלך שיחה נכנסת. באופן לא מפתיע, זמני החזקה ארוכים יכולים להוביל במהירות לתסכול לקוחות ולחוויה מופחתת.
כאשר מעריכים את ביצועי הסוכן, הכרחי לחקור את זמן ההחזקה הממוצע שלהם ולזהות דגלים אדומים כלשהם. שיעורי החזקה גבוהים עשויים להצביע על צורך בסיוע או הכשרה נוספת, מאבקים באיתור מידע חיוני כדי לסייע ללקוח, או עיכובים שנגרמו כתוצאה מטכנולוגיה איטית או מוגבלת. אמנם ניתן להבין כמה זמן החזקה, אך שיעורי החזקה גבוהים באופן עקבי מצדיקים הערכה יסודית.
זמני החזקה משפיעים באופן משמעותי על זמן הטיפול הממוצע הכולל של אינטראקציות עם לקוחות, מדד ביצועי מפתח חיוני (KPI) להערכת הביצועים התפעוליים של המרכז. שיעורי החזקה מופרזים עלולים לשבש את יכולתו של מנהל מוקד טלפוני לאייש כראוי את הצוות שלו ולפתח ביעילות לוחות זמנים ותחזיות של סוכנים . מוקדים טלפוניים יכולים לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת היעילות התפעולית על ידי התייחסות ואופטימיזציה של זמני ההמתנה.
2. שיעור תשובות
שיעור התשובה מודד את אחוז השיחות שסוכן עונה בהצלחה מתוך המספר הכולל של השיחות שהוצגו בפניו. הוא ממלא תפקיד מכריע בקביעת רמת השירות הכוללת של המוקד הטלפוני ומספק תובנות חשובות לגבי הנגישות של סוכן בהשוואה לחבריו לצוות.
בעוד ששיעור תשובות גבוה מעיד על זמינות טובה, חשוב לציין שנגישות לבדה אינה מבטיחה פתרון יעיל של בעיות קנה שירות SMS בכמות גדולה לקוחות בזמן או משביע רצון. עם זאת, ניתוח שיעורי התשובות יכול לשפוך אור על פעילות הסוכנים. אם רואים שסוכנים דוחים או עוסקים במשימות לא חיוניות, מה שמוביל לעיכובים במענה לשיחות נכנסות של לקוחות, זה מציג הזדמנויות ברורות לשיפור ואופטימיזציה. מוקדים טלפוניים יכולים לשפר את הביצועים הכוללים שלהם על ידי טיפול בבעיות אלו ומתן חווית לקוח טובה יותר .
3. זמן עבודה ממוצע לאחר השיחה (ACW)
האחריות של סוכן מוקד טלפוני נמשכת לאחר ניתק קשר עם לקוח. לעתים קרובות עליהם למלא שדות נחוצים לגבי מטרת שיחת הלקוח, כיצד טיפלו בבעיה והאם נדרש סיוע נוסף ממנהל. עבודה זו לאחר השיחה, הידועה בשם After-Call Work (ACW), כוללת גם את הזמן שסוכנים צריכים לקחת נשימה, להתמקד מחדש ולהתכונן לשיחה הנכנסת הבאה.
על ידי ניטור ACW, ראשי צוות יכולים לזהות סוכנים שמבצעים משימות לאחר השיחה במהירות או באיטיות יוצאת דופן. ניתוח זה יכול לחשוף תובנות חשובות, כגון גילוי אנשים שמצאו דרכים יעילות יותר להתמודד עם המשימות הללו מאשר עמיתיהם. מצד שני, זמני ACW קצרים ביותר עשויים להצביע על כך שסוכנים אינם רושמים הערות מפורטות או משלימים את כל הפעילויות הדרושות לאחר השיחה.
בנוסף, משכי ACW מופרזים יכולים לאותת שסוכנים נאבקים בהזנת מידע מיידית או עשויים אפילו להימנע בכוונה מלהתקשר ללקוח. במקרים כאלה, זה הופך להיות חיוני להעריך מחדש את הגישה לעבודה לאחר השיחה ולחקור אסטרטגיות להורדת הממוצעים כראוי. זה עשוי לכלול אוטומציה של משימות ספציפיות לאחר השיחה או מתן הזדמנויות להכשרה מחדש כדי לעזור לסוכנים לעבוד ביעילות רבה יותר. מוקדים טלפוניים יכולים לשפר את הפרודוקטיביות והביצועים הכוללים על ידי אופטימיזציה של תהליך ACW.
4. קצב העברה
קצב העברה מתייחס לאחוז השיחות שסוכנים מעבירים למישהו אחר בתוך הארגון. בדרך כלל, שיחות מועברות כאשר המשיב אינו יכול למלא את בקשת הלקוח עקב חוסר הכשרה או גישה לכלים הדרושים.
הבנת קצב ההעברה הממוצע של המרכז הטלפוני שלך מספקת להנהלה מדד חשוב להערכת סוכנים בודדים. אם לסוכן יש שיעור העברה גבוה משמעותית מהממוצע, זה מחייב חקירה נוספת כדי לקבוע את הסיבות מאחורי מגמה זו. זה יכול להצביע על הכשרה או ידע לא מספקים כדי לתת מענה לצרכים הספציפיים של שיחות המופנות למחלקה שלהם.
השוואת קצב ההעברה של סוכן לזמן הטיפול הממוצע שלו מועילה גם בהערכת פרודוקטיביות הסוכן. קצב העברה גבוה וזמן טיפול ממוצע נמוך עשויים להצביע על כך שהסוכן בוחר באופן סלקטיבי שיחות ומעביר אותן לצוותים אחרים במקום לסייע ללקוח. לעומת זאת, שיעור העברה גבוה וזמן טיפול ממוצע יכולים להצביע על כך שסוכן מתקשה ויהנה מאימון ותמיכה נוספים.
על ידי מעקב צמוד אחר קצב ההעברה והקשר שלו למדדי ביצועים אחרים, מנהלי מוקד טלפוני יכולים לזהות תחומים לשיפור, לייעל את פרודוקטיביות הסוכנים ולהבטיח טיפול יעיל בפניות לקוחות.
גלה כיצד Brightmetrics יכולה לעזור
לוגו Brightmetrics כתום לבן
Brightmetrics מעניקה לך את הנוחות והיכולת לנתח ולחקור את נתוני ה-UC ומרכז הקשר שלך, ומאפשרת לך לקבל תובנות מעמיקות לגבי החוזקות והתחומים לשיפור של הסוכנים שלך. על ידי מינוף לוחות מחוונים היסטוריים ובזמן אמת, כלי הגרירה והשחרור האינטואיטיביים שלנו מאפשרים לך לדמיין ללא מאמץ מדדי ביצועים, לתכנן אסטרטגיות יעילות ולשפר את ביצועי הסוכן וחווית הלקוח בכמה לחיצות פשוטות.
ניתוח Brightmetrics, כשהם משולבים בצורה חלקה עם מערכת Mitel, יוצרים התאמה בלתי ניתנת לעצירה, המאפשרת לארגונים למקסם את הערך של הנתונים וההשקעות שלהם. הפיכת נתוני מעורבות גולמיים למודיעין שניתן לפעול מעולם לא הייתה נגישה ויעילה יותר מאשר עם Brightmetrics.